Job Description
Responsabilidades
Este profissional terá como objetivo principal garantir a eficiência operacional em tempo real, equilibrando a disponibilidade de atendentes com o volume de interações para atingir as metas de nível de serviço (SLA) com o menor custo e tempo de espera possíveis.
As principais responsabilidades do cargo incluem:
- Monitoramento em Tempo Real: Acompanhamento de volumetria, gestão de escalas, aderência e controle de status dos operadores.
- Gestão de Escalonamento e Contingência: Movimentação de posições de atendimento, aplicação de planos de contingência sistêmica e controle de pausas conforme a demanda da fila.
- Controle de KPIs: Reporte e atuação sobre indicadores como SLA, TMA, TME e Taxa de Abandono.
- Paramet...
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